La atención al cliente es también tener esmero en los detalles, el concepto de “comida” ha dejado paso al de “experiencia”.. Desde recibir a todo comensal con una sonrisa en la cara, hasta buscar ese valor agregado que tus clientes buscan (y que tú debes ofrecer, para que te recuerden). Así pasamos de un servicio regular, a un servicio de otro nivel.
La atención al cliente en un restaurante es definitivamente un trabajo en equipo.
El cliente ya no acude a un restaurante con el fin único de saciar su apetito, sino que busca vivir una experiencia que le deleite a nivel emocional. Si realmente deseas alcanzar la excelencia en el servicio en tu restaurante, es primordial establecer un vínculo directo con cada cliente. Para lograr una buena atención al cliente necesitas generar un impacto emocional, para que quede grabado en la memoria de tus comensales y que les incite repetir tu experiencia una y otra vez.
Para brindar una buena atención a los clientes se debe de colabora en equipo, ya que intervienen todo el personal, desde las hostess o anfitriones al recibir al cliente, los chefs que sorprenden con los sabores exquisitos de cada platillo que preparan y por supuesto el equipo de camareros, los cuales son la cara visible del equipo de trabajo quienes sirve y recomienda las mejores opciones del restaurante.
¿Qué es la excelencia en el servicio al cliente?
La excelencia en el servicio es una mezcla de experiencia emocional y procesos, para conseguir “la excelencia”. Para conseguirla debes capacitar a tu personal y poner a su alcance una serie de procesos de servicio que vayan acompañados de un entorno laboral positivo.
Aunque tengas al personal adecuado en tu negocio, no debes de confiarte, esto no implicaría que la excelencia surja de manera espontánea, sigue leyendo y conoce como mejorar tu servicio al cliente.
6 Consejos para que el personal de tu restaurante mejore en la atención al cliente.
1.Es importante la comunicación no-verbal en la atención al cliente: gran parte de la información que se transmite se produce de forma inconsciente, a través de la comunicación no verbal.
Es importante saber identificar y controlar cada acción para asegurar que lo que se comunica está en consonancia con la información que transmite el cuerpo.
Algunas de las acciones que el personal de sala del restaurante realiza inconscientemente y que transmiten una información que puede llegar a incomodar al comensal pueden ser: mirar con nerviosismo de un lado a otro, aproximarse demasiado al cliente, hablar demasiado rápido etc. Así que es importante tener en cuenta la comunicación no-verbal.
2.Conocer en profundidad el restaurante: el personal debe ser capaz de resolver cualquier inquietud de los clientes respecto al contenido de los platos o a su método de preparación: los ingredientes empleados, los alérgenos presentes, método de preparación utilizado, etc.
El personal también debe ser capaz de hacer recomendaciones para acompañar determinados platos, especialmente en lo que en materia de vinos se refiere. Además, debe de estar al tanto sobre las exigencias de los diferentes tipos de consumidores: intolerancias, alergias, vegetarianos, etc.
3.Analizar y evaluar la atención al cliente: el personal de vez en cuando comete errores al tratar con los clientes, por lo que un correcto feedback resulta crucial para mejorar la atención al cliente. No olvides que tú tienes un concepto de cómo es brindar un servicio personalizado y excelente, pero pregúntales directamente a tus clientes, pon un buzón de quejas o sugerencias o si tienes la posibilidad, realiza una encuesta en línea. No temas a lo que van a decir tus clientes, si son lo suficientemente confiables, entenderán que te interesa brindar el mejor servicio.
Existen numerosas formas de conocer la calidad de la atención al cliente, desde la mera observación de tus empleados hasta la opinión que los clientes comparten en las redes sociales. También puedes optar por métodos más objetivos, como el “Mystery Shopper”, mediante el cual, un profesional, se hace pasar por cliente del restaurante con el único propósito de analizar y evaluar la atención al cliente.
4.Cuando el cliente pide la cuenta en el restaurante: Mientras el cliente no te manifieste su interés en abandonar tu restaurante, debes seguir cuidándolo y ofreciéndole un servicio completo.
Debes tener muy claro que el cliente ya ha agotado todo su tiempo y es un grave error hacerle esperar para que pueda marcharse, el cobro al cliente debe ser rápido y eficaz. Ya que es el último paso del proceso de atención al cliente y la última oportunidad para que el cliente se marche del restaurante con un buen sabor de boca.
5.Una buena gestión de la comanda: Una mala comanda generará tensión en el personal de cocina, de sala y, por supuesto, en el cliente. Capacitando al personal se facilitará crear situaciones extremas de largas esperas entre platos como lo contrario, que haya un estrés provocado por el número de platos sobre la mesa.
6.Concepto de fidelización: la fidelización implica establecer sólidos vínculos y el mantenimiento a largo plazo de las relaciones con los clientes.
La fidelidad se construye con cada experiencia que una persona vive en su interacción con tu restaurante sus productos y servicios. Otro aspecto fundamental a tener en cuenta, desde esta perspectiva, es que debemos trabajar en conseguir la lealtad de cierto grupo de consumidores: los más rentables para el negocio; en función de conseguir desarrollar una política de fidelidad eficiente, ya que su implementación y gestión, puede acarrear costos importantes.
La frase “Mantener un cliente actual es más rentable que ir en busca de uno nuevo”, ha sido ampliamente difundida, y largamente comprobada en estudios en todo el mundo. El valor de por vida del cliente asegura ingresos constantes, difunde los beneficios de la marca, y asegura que esté más atento a nuevos productos de la marca y deje a un lado a la competencia.
Conseguir una clientela fiel es una de las claves del éxito del restaurante. Es fundamental recordar que los clientes atraviesan varias etapas en el camino hacia la fidelización: de cliente presunto, a cliente potencial luego, a cliente que concreta la primera compra, para pasar a convertirse en un cliente frecuente y por fin, en cliente leal o fiel.
Acciones para tener una buena atención al cliente.
- Rapidez en el servicio donde la comida llega a la mesa en el tiempo preciso.
- Mantener siempre la atención en el cliente y sus requerimientos.
- Escuchar sus sugerencias y sentir empatía.
- Hacer que los clientes se sientan muy bien con todo (la comida, el servicio, el entorno). Todo esto hará que los visitantes no tengan que recurrir a otros lugares.
- Actualizar el menú y adaptarlo a las exigencias del mercado.
- Mantener un precio justo y razonable, calidad vs precio.
- Esmero en la calidad de tus productos.
- Puntualidad, higiene y uniforme perfecto.
- El comedor tiene que estar montado, organizado y limpio antes de comenzar el servicio.
- La actitud tiene que ser excelente, educación, amabilidad y disposición hacia el cliente.
- La sonrisa de los camareros es primordial para conseguir que el cliente viva una experiencia diferente en nuestro restaurante.
La experiencia vivida en un restaurante, ya sea buena o mala, permanece en nuestra memoria. El éxito de un negocio muchas veces se encuentra en los detalles y es ésta la que nos lleva a tomar la decisión de volver o no regresar jamás a dicho lugar.
